As novas normas para os canais telefônicos e eletrônicos do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer nesta segunda-feira (2). O decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro, obriga empresas reguladas a garantirem contato direto com atendentes humanos diariamente, incluindo finais de semana e feriados, no horário das 8h às 20h.
Resumo rápido:
- Atendimento humano no SAC passa a ser obrigatório diariamente das 8h às 20h.
- Fornecedores devem manter ao menos um canal eletrônico 24 horas por dia.
- Empresas precisam prestar contas à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O que muda para o consumidor nos canais de atendimento
O novo decreto estabelece parâmetros rigorosos para o funcionamento dos serviços de atendimento ao cliente em setores regulados pelo governo federal. Entre as exigências, os fornecedores precisam manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento ininterrupto de 24 horas por dia, sete dias por semana, além de cumprir prazos específicos para respostas e cancelamentos de produtos ou serviços.
As diretrizes alcançam operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e o setor financeiro, como bancos e fintechs. Plataformas digitais de intermediação, transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega também entram na nova obrigação, devendo prestar contas à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”
diz a Senacom
A norma ainda determina atendimento prioritário a idosos e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Prazos de espera e regras para chamadas telefônicas
O contato com um atendente humano pelo telefone deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Para as demais chamadas, o tempo máximo de espera permitido é de cinco minutos. Caso a ligação caia acidentalmente antes do término, o fornecedor tem o prazo de cinco minutos para retornar a chamada, aproveitando os dados já informados e informando o protocolo anterior.
O consumidor não pode ser obrigado a reiniciar o contato para tratar da mesma solicitação nem ser transferido para outro canal, salvo se o atendimento presencial for estritamente indispensável. A prestação do serviço deve ser totalmente gratuita, sem exigência prévia de CPF ou número de contrato para falar com um atendente, sendo expressamente proibida a veiculação de publicidade durante a espera e o atendimento.
Sobre o retorno das demandas, o órgão regulador detalha:
“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”
Regras para cancelamento e histórico de demandas
A opção para cancelar produtos ou serviços deve constar em todos os níveis do SAC, desde o primeiro atendimento, tanto por telefone quanto em meios eletrônicos. O cancelamento deve ser oferecido no mesmo menu utilizado para a contratação ou pela mesma equipe de atendentes responsável pela venda, sem direcionamento para outros canais.
O consumidor tem direito ao acesso gratuito ao histórico de suas solicitações, que deve ser entregue em até cinco dias úteis após a solicitação. Além disso, as gravações de chamadas telefônicas e mensagens trocadas nos canais de SAC precisam ser armazenadas por um período mínimo de 90 dias pelas empresas.
Perguntas Frequentes
Quais empresas precisam seguir as novas regras do SAC?
A norma se aplica aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, incluindo operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, bancos, fintechs, concessionárias de energia, plataformas digitais de intermediação, transporte particular e serviços de entrega.
É permitido o uso de inteligência artificial no atendimento?
Sim, sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser utilizados na triagem e distribuição das demandas, desde que não impeçam a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa entre 8h e 20h.
Qual é o prazo para resposta de demandas não urgentes?
As demandas não urgentes devem ser respondidas pelas empresas em até sete dias corridos, com uma resposta clara, objetiva e conclusiva que aborde todos os pontos apresentados pelo consumidor.
